Coordenador(a) de Suporte Técnico

A Ikatec está em busca de um(a) Coordenador(a) de Suporte Técnico para integrar nosso time! Procuramos uma pessoa com forte habilidade em gestão de pessoas, que conheça os indicadores e rotinas do suporte técnico e que seja apaixonada por oferecer excelência no atendimento ao cliente.

Se você tem perfil executor, foco em melhoria contínua e acredita que a experiência do cliente é o centro de tudo, essa vaga é pra você!

Responsabilidades
• Coordenar a equipe de suporte técnico, garantindo a qualidade e a agilidade no atendimento aos clientes; 
• Acompanhar e analisar indicadores como TME, TMA, FCR, NPS e CSAT, propondo ações de melhoria contínua; 
• Conduzir reuniões de alinhamento e performance com o time, promovendo um ambiente de desenvolvimento e colaboração; 
• Ser referência para o time no acompanhamento de processos, padrões de atendimento e boas práticas; 
• Propor e implementar melhorias operacionais com base na análise de dados e padrões de atendimento; 
• Supervisionar a tratativa e o fluxo de chamados (N1, N2 e N3), garantindo o cumprimento dos prazos estabelecidos; 
• Monitorar o desempenho individual e coletivo da equipe, promovendo feedbacks e planos de desenvolvimento; 
• Atuar como ponte entre o time de suporte e outras áreas da empresa, garantindo alinhamento estratégico; 
• Manter a base de conhecimento atualizada e acessível para garantir eficiência nas resoluções; 
• Participar da seleção e integração de novos colaboradores da área.

Requisitos
• Experiência prévia com gestão de times de suporte técnico ou atendimento ao cliente; 
• Conhecimento sólido em indicadores operacionais de suporte e ferramentas de monitoramento (ex: CRM, sistemas de tickets); 
• Capacidade de priorizar demandas e gerenciar tempo da equipe com eficiência; 
• Familiaridade com rotinas de atendimento multicanal (chat, e-mail, telefone, etc); 
• Boa comunicação interpessoal e habilidade para lidar com diferentes perfis; 
• Conhecimentos básicos em tecnologia (hardware, software, redes) para compreender as demandas da equipe e direcioná-las adequadamente; 
• Vivência com processos de melhoria contínua e documentação de procedimentos.

Diferenciais
• Conhecimento em metodologias ágeis aplicadas ao suporte; 
• Experiência anterior com coordenação de times operacionais em empresas de tecnologia; 
• Noções de LGPD ou outras normas regulatórias aplicáveis ao atendimento.

Soft Skills
• Liderança e escuta ativa; 
• Organização e pensamento analítico; 
• Proatividade para identificar e antecipar problemas; 
• Resiliência e equilíbrio sob pressão; 
• Boa comunicação e espírito colaborativo; 
• Foco em resultados com visão de negócio.

Se você quer fazer parte de um time engajado, com ambiente colaborativo e foco em excelência, envie seu currículo e venha transformar a experiência dos nossos clientes com a gente!